9주차. 식음료 접객 서비스의 기본_계산서 취급 / 고객불평처리 / 환송

1. 계산서 취급 / 고객불평처리 / 환송

 

► 계산서 취급

 

▻ 계산서 확인 및 제공

- 회전이 빠른 곳에서는 필히 확인 후 테이블에 빌(Bill)을 꽂아 놓는다

- 고급 식당에서는 계산서를 요구하기 전에는 식사를 마쳤어도 제시하지 않음- Bill Holder에 확인 후 꽂아 제공

- Bill Holder의 빈 공간은 TV광고 보다 효과가 있다

- 현금, 신용카드, 객실후불

 


 

► 고객불평처리

 

▻ 고객불평처리의 의의와 중요성

- 고객불평은 사전방지가 최선책이다

- Complaint Handling은 회사를 염두에 둔 고객입장에서 처리해야 고객도 불만이 해소 되고 회사도 이미지에 문제가 되지 않게 된다

- 빠른 의사 결정이 빠른 마무리를 가능케 한다. 의사결정을 미루거나 고객으 로 하여금 만족할 만한 시간 내에 답변 및 문제를 해결하지 않으면 더 큰 문제를 만들 수 있기 때문에 정확하고 빠른 결정이 매우 중요하다

- Case Study(Thanks & Complaint) 발생된 좋은 일이나 고객 불만사항을 기록으로 남겨 직원들이 유사한 문제가 발생 했을 때, 유연하게 대처할 수 있다

- Complaint / Compensation 고객 불만은 사과와 보상으로 이루어지는데 잘못된 부분을 인정하고 사과하며 피해를 끼쳤다면 충분한 보상이 이루어져 야 재방문을 만들 수 있다.

- Complaint은 어디서 오는가? 고객불만이 발생하면 원인을 찾아 근본적인 해결책을 만들어야 한다. 그렇지 않으면 같은 일이 반복되고 고객불만은 커 져가기만 한다.

- “진정 불만족한 고객은 말을 하지 않는다” 고객불만을 알아내고 해결하기 위하여 각 테이블마다 제공 받은 상품에 대한 만족여부를 구두로 확인해야 한다.

- “등 돌린 고객유치가 새로운 고객창출 보다 어렵다” 한번 불만으로 재방문 하지 않는 고객을 다시 방문하게 하기 위해서는 몇 배의 노력이 필요하다.


 


 ▻고객불평처리 절차

- 고객불만에 대하여 경청하며 잘못된 부분을 겸허히 받아들이고 고객의 입장 에서 공감한다.

- 고객과 시시비비를 가려 잘 잘못을 가리려는 시도는 더 큰 문제를 야기시킬 수 있기 때문에 주의해야 한다.

- 고객의 주장을 기록하여 문제를 접수하고 해결하며 차질 없이 진행한다는 신뢰를 구축해야 한다.

- 바로 해결될 수 있는 문제는 시간을 지체하지 말고 그 자리에서 해결책을 제시하여 불만을 해소하는 것이 바람직하다.

- 현장 발생 불만은 가능하면 출입구를 떠나기 전 해결하고 마무리 한다.

- 마지막 출입문을 나갈 때까지 세심한 배려로 불만표출이 다른 방향으로 진 행되지 않게 한다.

- 추가적인 이의 제기 가능성을 파악하여 보고 또는 대처해야 한다.

- 보상 정도와 방향을 정확하게 파악하여 해결함으로써 추가적인 불만이 발생 하지 않도록 한다.

- 고객의 불만이나 화난 마음을 풀게 하는 것이 중요하기 때문에 고객 입장에 서 문제를 해결하려는 노력이 필요하다.

- 사과에도 불구하고 해결되지 않으면 상사에게 즉시 보고하여 윗선에서 대처 하거나 해결할 수 있도록 요청한다.

- 회사를 대표하는 공적 입장에서 판단 및 처리해야 한다.

  

▻ Complaint Handling Procedure

 

 

 

▻ 고객 불평처리 5단계

1단계 – 경청하라

고객이 불만을 제기할 때는 충분히 들어야 한다.

 

2단계 – 공감하라

고객의 입장을 생각하며 함께 고통을 나누듯 공감한다.

 

3단계 – 사과하라

잘못된 부분을 인정하고 사과한다.

 

4단계 – 설명하라

핑계 대는 형태가 아닌 범위에서 설명하고 이해시킨다.

 

5단계 – 제안하라

피해를 제공한 것에 대한 보상 차원에서 해결방안을 제시한다.


▻ 고객 불평처리의 효율화

사람을 바꿔라

장소를 바꿔라

시간을 바꿔라


 

► 환송



 

- 고객이 테이블에서 일어나면 Chair Service 제공 후

“식사는 맛있게 하셨습니까? 또 이용해 주십시오.”

“안녕히 가십시오. 또 뵙겠습니다” 라는 인사와 함께 인사한다.

- 테이블 정리 절차 ?

 고객이 이용하고 퇴장한 테이블을 정리할 때는 다른 고객이 보고 가장 불편 하게 생각할 만한 것부터 정리한다.

의자, 냅킨, 접시, 글라스, 기타 기물류 등  의 순으로 정리  한다.

 

 


 

Q & A

계산서 취급 방법 및 주의 사항은 어떤 것이 있을까?

고객불평처리는 어떻게 해야 하는가?

불평처리 절차는 무엇인가?

환송할 때 기울여야 할 사항은 어떤 것이 있을까?




Tel. 031-639-4526| Fax. 031-639-5929 | food@ck.ac.kr

주소 : 17390 경기도 이천시 마장면 청강가창로 389-94(해월리) 문화사랑관 1층

본 사이트에 이용된 모든 콘텐츠(텍스트, 이미지, 영상 등)의 저작권은 청강문화산업대학교에 있습니다.