5주차. 식음료 접객 서비스의 기본

1. 첫인상 가꾸기

 

► 첫인상의 의의

 

▻ 첫인상의 중요성

 

- 지각적 오류 현상 : 한번 판단을 내리면 상황이 변해도 그 판단을 지속하려 는 욕구

▹초두효과(Primacy Effect) : 초기 정보가 나중 정보 보다 강한 영향을 미치 는 효과

▹후광효과(Halo Effect) : 평가 시 한 부분의 힘이 다른 부분을 지배하는 효 과

- 사람의 외모에서 좋은 인상 : 지능과 성격에서도 좋은 평가

- 첫인상이 형성되는 시간 : 4초


 

▻ 첫인상의 결정요인

- 용모, 자세, 인사, 미소와 표정, 대화, 경어사용

- 1위 얼굴표정

- 2위 외모의 준수한 정도

- 3위 차림새

- 4위 어투와 자주 사용하는 용어

- 5위 체격

- 6위 목소리 톤

 

▻ 첫인상 가꾸기 실제

1) 자신을 긍정적으로 평가하라

자신에 대한 긍정적인 모습과 호의적인 감정은 고객에게 좋은 첫인상

2) 자신감과 자부심을 가져라

자신의 능력, 미래에 대한 자신감은 고객에게 좋은 첫인상

3) 이미지를 연출하라

시각적인 용모가 첫인상에 큰 영향을 제공

자신을 가꾸는데 시간을 투자, 거울 앞에서 충분한 연습 필요

4) 미소를 가꾸어라

밝은 표정과 미소 띤 얼굴은 첫인상에 결정적 역할, 미소 짓는 연습

5) 고객과 시선을 맞추고 눈으로 대화하라

고객과 대면 시 반드시 존경스러운 시선 맞춰야

대화의 시작은 눈에서 부터

6) 몸으로도 말을 하라

바디 랭귀지, 제스처, 가리킴

 

▹ 바디 랭귀지는 어떤 것이 있을까?

▹ 우리와 다른 서양 행위?


 

► 용모와 복장

 

▻ 용모와 복장의 중요성

- 좋은 서비스와 이미지 제공을 위해 깨끗하고 단정한 용모와 복장 필요

- 깨끗한 용모와 복장은 첫인상 및 구매심리에도 영향

- 용모와 복장도 대 고객 서비스이며 상품

 

▻ 유니폼의 힘

- 호텔의 이미지 향상

- 직책에 대한 긍지

- 규율에 대한 엄수

- 고객에 대한 서비스

- 행동의 동일성

- 서비스의 고급화와 차별화를 추구하는 수단


 

 

▻ 호텔 여성 용모

  파르나스 호텔

 

 

 ► 인사 및 서비스와 표정

 

▻ 인사

- 인사는 대 고객 서비스의 출발점

- 마음가짐의 외적 표현

- 들어올 때의 인사는 친절하게 잘 모시겠다는 마음을 함께 전달하는 것

- 나갈 때의 인사는 이용해 주셔서 감사하며 또 이용해 주시기를 전달하는 것

- 인사하는 마음속에는 진심으로 정성껏 모시겠다는 약속을 전달하는 것

 

▹ 인사는 누가 먼저 할까?

 

- 내가 먼저, 큰 소리로 명랑하게, 경우에 맞는 인사-인사의 종류 :

▹ 목례 15도

▹ 보통례 30도

▹ 정 중례 45도

 

▻ 인사의 6단계

- 자세를 갖춘다

- 적정거리를 유지한다(6보)

- 얼굴을 마주하고 눈을 쳐다본다

- 미소를 짓는다

- 호칭과 함께 적절한 인사말을 한다

- 자연스럽게 머리를 숙인다

- 꼭 상대방의 눈을 보고 마무리한다

 

▻ 미소

- 첫인상은 처음 대면 후 5초 전후에 80% 결정

- 첫인상이 좋아야 이 후의 대화가 호의적으로 진행

- 미소는 내 마음을 밖으로 드러내는 표정

- 미소는 자신 보다 상대방이 더 자세히 느낀다

- 좋은 미소를 짓기 위해 거울을 통한 충분한 연습 필요

- 입술은 내 표정의 예술가

 

► 대화법과 호칭


▻ 대화법

1) 말할 때의 기본자세

- 밝게, 상냥하게, 아름답게 한다는 마음자세

- 정확한 발음, 밝은 목소리, 적당한 속도, 적정한 음의 고저

- 삼가 해야 할 사항 : 심한 사투리, 속어, 유행어, 일상적이지 않은 말버릇

- 사물 및 행위 존칭은 삼가야 할 사항

- 어른에게 하지 말아야 할 말 ‘수고’

 

2) 반 토막 말 사용금지

- 전화번호가?

- 성함이?


잘못된 표현

올바른 표현

미안해요.

미안합니다.

알겠어요.

알겠습니다.

잠시만요. 잠깐만요.

잠깐만 기다려 주시겠습니까?

교수님, 수고했어요.

교수님, 고생하셨습니다.

계산할 금앤은 2500원 이십니다.

계산할 금액은 2500원입니다.

주문하신 커피 나오셨습니다.

주문하신 커피 나왔습니다.

화장실은 왼쪽에 있으세요.

화장실은 왼쪽에 있습니다.


 

3) 완곡한 표현법 사용


단정적인 표현

완곡한 표현

그것은 할 수 없습니다.

죄송합니다만 하기 어렵습니다.

~ 해 주세요.

~ 해 주시겠습니까?

무슨 용건입니까?

무엇을 도와 드릴까요?


 

4) 부정먼저, 긍정나중


긍정먼저, 부정나중

부정먼저, 긍정나중

음식은 최고지만 값이 비쌉니다.

값은 비싸지만 음식은 최고입니다.

영어는 잘하지만 수학은 못하는군요.

수학은 좀 부족하지만 영어는 참 잘하는군요.

음식은 괜찮은데 접근성이 못하네요

접근성은 떨어지지만 음식 맛은 아주 좋습니다.


 

5) 서비스 요원의 7대 금지용어


금지용어

대체용어

안됩니다. 곤란합니다.

죄송합니다만 어렵습니다.

제 소관이 아닙니다.

제다 담당하는 일은 아니지만 확인해 보겠습니다.

잘 모르겠습니다. 글쎄요.

제가 최선을 다해 알아보겠습니다.

제 잘못이 아닙니다.

저희가 잘못했습니다. 제가 도와 드리겠습니다.

지금은 바쁨니다.

잠깐만 기다려 주시겠습니까?

다시 전화 주세요.

제가 다시 전화 드리겠습니다.

다음에 오세요.

저희가 잘못 생각했습니다. 다음에 오시면..


▻ 고객 호칭

- 외국인 호칭

▹ 이름을 알 경우 필히 Mr. ooo

▹ 이름을 모르는 고객을 부를 경우 Sir! 또는 Excuse me sir!

- 직함을 알고 있는 내국인

ㅇㅇㅇ님, 부장님, 사장님

- 분명하게 아는 여성

사모님, 사장님

- 자세한 내용을 모를 경우

손님, 고객님


 

Q & A

 

1. 첫인상의 중요성은 어떤 것들이 있는가?

2. 첫인상 가꾸기 실제

3. 용모와 복장의 중요성과 세부사항은 어떤 것들이 있는가?

4. 인사의 6단계는?

5. 대화법에서 중요한 것은 무엇이 있는가?

6. 고객호칭에서 주의해야 할 사항은?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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