1식음료의 개요
▻ 식음료의 개념
- 식음료란, 음식(food)과 음료(beverage)의 합성어
- 음료(beverage), 알콜성 주류 + 비알콜성 음료수
- 식음료부(F/B : Department of Food & Beverage)
- 조리부(Kit. Department of Kitchen<Culinary>)
- F/B & Kit. : 독립적이지만 상호 협력 하에 식음료 영업 담당
▻ 호텔 식음료와 일반 외식업의 차이
구분 | 호텔 식음료 | 일반 외식업 |
위치 | -호텔 내에 위치 | -단독으로 독립된 위치 |
고객 | -호텔 수준에 맞는 고객층 | -비교적 다양한 고객층 |
홍보 마케팅 | -호텔 공통으로 진행 | -개별적으로 진행 |
시설 | -전담부서에서 담당관리 | -자체적으로 유지관리 |
식자재 | -호텔 총괄적으로 구매에서 담당지원 | -자체적으로 소량구매 |
인사관리 | -채용, 교육훈련, 임금, 평가, 복지 등 인사 부서에서 지원 | -자체적으로 인사관리 진행 |
재무회개 | -재경부서에서 관리 | -자체적으로 입금 및 관리 |
운영범위 | -업장간 상호협력으로 어느 정도의 탄력적 운영 | -독립적 운영으로 비탄력적 운영 |
▻ 식음료 영업의 중요성
- 식음료 업장 : 고객을 위한 부대시설
식음료 상품의 대중화, 외식업의 발달로 좋은 품질의
상품구매 장소
2. 식음료 영업의 속성
▻ 식음료 영업 - 식음료 상품을 정해진 공간, 레스토랑이라는 장소에서
인적 서비스에 의해 판매하는 것
▻ 식음료 영업의 3요소 – 상품(food & beverage)
업장(outlet)
서비스(service)
3요소 | 개념 | 상품속성 | 서비스 속성 |
상품 | 고객의 식욕을 충족시켜주는 음식과 음료 | 물재, 직접재, 유형재 | 가치재, 간접재,무형재 |
업장 | 식음료 상품이 판매되어지는 공간으로써 고객에게 환경과 가치를 제공해 주는 곳 | 가치재, 간접재, 무형재 | 환경적 서비스 |
서비스 | 식음료라는 상품을 고객에게 전달하기 위한 인적 서비스 | 가치재, 간접재,무형재 | 인적서비스 |
Q&A
“나는 이 집에 배가 고파서 오는 것이 아니고 훌륭한 요리사의 ( )와
친절한 호텔리어의 ( )를 먹으러 왔습니다”
- 어느 고객의 말씀 -
3. 식음료 상품관리
▸식음료 상품관리의 특성
1) 생산측면에서의 특징
▻ 생산과 판매가 동시에 발생한다
- 제조업 상품 : 공장 생산, 대리점 판매로 장소가 분리 되어 있음
- 식음료 상품 : 고객 식당 방문 후 주문, 생산 즉시 판매로이어는 특징
▻ 주문생산이 원칙이다
- 일반상품 : 자동화 가능, 성-비수기 대비하여 생산 조절 가능
- 식음료 상품 : 고객 방문 후 고객 개별 주문에 의하여 상품 생산
▻ 수요예측이 곤란하다
- 식음료 상품의 경영상 어려움 점 : 정치, 경제, 사회, 계절, 기호, 지역, 일 기 등의 요인에 의하여 상황 급변
- 누가, 언제, 어떤 상품, 얼마만큼을 주문할 것인가를 예측하여 상품을 제조 하기가 매우 어렵다
▻이익률이 크다
-초기의 설비투자비용이 크지만 원가에 비교하여 이익률이 높다
2) 판매측면에서의 특징
▻ 장소적 제약
-고객이 판매장소를 방문해야 구매 가능
-식당의 크기, 좌석 수, 주방의 크기에 따라 생산의 제약이 있다§
▻ 시간적인 제약
- 하루 3식, 식사시간 등이 정해져 있어서 늘리지 못한다
▻ 상품의 부패성
- 식자재의 진부화가 빨라 보관하기 어렵다
▻ 인적 서비스 의존도가 높다
- 고객과 직접 접촉을 하는 종사원들의 정성과 친절이 인적 서비스의 핵심
- 종사원의 인건비 지출도 크기 때문에 인적자원 관리도 소홀할 수 없다
▻ 메뉴에 의한 상품 판매
- 판매자와 소비자의 약속이라 할 수 있는 메뉴를 통하여 구매가 이루어진다
- 가격, 조리법, 식재료 등의 정보를 상세히 설명해 놓은 고객과의 약속
▻ 물리적인 환경의 영향
- 음식 및 서비스 상품뿐만 아니라 시설적인 환경에도 큰 영향을 받는다
▻소액현금 판매의 원칙
- 소단위 현금판매 원칙, 운영자금의 회전속도가 빠른 특징
▸식음료 상품관리의 특성
구분 | 호텔 식음료 | 일반 제품 |
생산측면 | 수요예측이 어려워 대량생산 불가능 고객의 주문에 의한 주문생산 표준화 생산이 불가능 인적 의존도가 높음 | 수요예측에 의한 대량생산 가능 대부분 계획 생산 표준화 생산 가능 기계 의존도 높음 |
판매측면 | 저장판매 불가능 반품과 재고가 없음 유통과정이 없음 인적 서비스 반드시 수반 | 저장판매 가능 반품, 재고 유지 후 판매가능 유통과정을 거침 반드시 인적 서비스 수반하지 않음 |
4. 식음료 업장관리
▻ 식당의 개념
- Restaurant의 어원 : ‘원기를 회복한다’. ‘수복한다’. ‘기분을 회복한다’ ‘영 양가 있는 음식을 섭취하고 휴식을 취함으로써 건강을 회복시켜 원기를 되 찾는다’
-‘An Establishment Where Refreshments or Meals May be Procured by the Public’ ‘대중들이 회복 또는 식사를 제공 받을 수 있는 시설’
- Webster Dictionary –
- 초기의 식당 : 여행객들을 위한 숙소에서 숙박객들에게 식사와 음료를 제공 하는 단순한 기능(영국의 Public House, 한국의 주막, 유럽의 B&B)
- EATS 상품을 판매하는 곳 : Entertainment, Atmosphere, Taste, Sanitation
- 고객 입장에서의 식당 : 피로와 원기를 회복하고 식욕을 충족시켜주는 곳
- 기업 입장에서의 식당 : 일정한 장소에 필요한 시설을 갖추고 식음료 상품 을 인적 서비스에 의하여 판매하는 영업장
▻ 식음료 업장관리의 기본
- 청결유지 : 업장의 청결은 음식을 제공하는 곳이기 때문에 가장 고객의 신 뢰를 줄 수 있는 부분
사용하는 모든 비품 청결유지
화장실은 업장의 얼굴
- 정숙유지 : 식사는 가장 안정되고 편안한 상태에서 이루어 져야 하기 때문 에 각종 소리에 주의해야 함
음식 제공, 철거, 주방소리, 직원간의 대화 주의
- 분위기 연출 : 업장의 컨셉(Concept)에 맞게 실내장식, 음악, 조명, 소품 직 원의 유니폼, 메뉴판, 실내의 전체적인 색 등이 조화롭게 연출되어야 함
5. 식음료 서비스 관리
▻ 식음료 서비스의 개념
- 식음료라는 유형의 상품을 고객에게 전달하기 위한 인적 용역활동
- 서비스는 기능적 서비스와 정서적 서비스를 모두 동반해야 훌륭한 서비스를 제공할 수 있다
- 기능적 서비스 : 음식, 와인, 칵테일 등을 제공할 때 종사원의 숙련된 기술 적인 서비스를 말함
- 정서적 서비스 : 서비스를 제공하는 종사원의 예절, 친절, 미소, 용모 복장, 환대 및 봉사정신을 말함
▻식음료 서비스의 특성
- 무형성 : 서비스는 그 자체가 무형이기 때문에 제공하는 사람이나 제공 받 는 고객이 체험을 통하여 느낄 수 있는 감정임
제공하는 사람의 의도와 상관없이 다른 방향으로 느낄 수 있음
- 비유통성 : 서비스를 제공 받기 원하는 고객이 제공하는 장소로 이동해야 함
시간적 공간적 제약을 받음
출장파티(outside catering)는 제한적으로 예외
- 다양성 : 고객의 관습, 성격, 기호, 욕구, 경험에 따라 다양하게 전달 제공하 는 호텔리어에 따라 차이 있음
- 매체성 : 식음료 인적 서비스는 단독 상품으로 판매되어 질 수 없다
주체인 고객에게 객체인 식음료 상품을 전달하기 위한 매체 역할
▻ 식음료 서비스 품질관리
- 서비스 품질이 해당 호텔이나 외식업체를 대변하여 신뢰와 연결되기 때문에
서비스 실패와 회복에 각별한 노력을 기울인다
차원 | 내용 |
신뢰성 | 광고 및 홍보물의 약속이행, 예약 및 주문사항에 대한 준수 여부 |
반응성 | 고객의 요구 및 불평에 대하여 신속히 대응하는 정도 |
보장성 | 재료의 신선도 및 위생에 대한 관념 |
공감성 | 노약자 및 장애인 고객을 위한 시설과 종사원의 배려 |
유형성 | 가구, 기물류, 냅킨, 가구 등의 상태 및 관리수준, 복장, 용모 |
Q & A
식음료의 개념은 어떤 것일까?
호텔 식음료와 일반 외식업의 차이는 어떤 것이 있을까?
식음료 영업의 속성은 어떤 것이 있을까?
식음료 상품관리는 어떻게 하는 것일까?
식음료 업장관리는 어떻게 하는 것일까?
식음료 서비스 관리는 어떻게 하는 것일까?
1식음료의 개요
▻ 식음료의 개념
- 식음료란, 음식(food)과 음료(beverage)의 합성어
- 음료(beverage), 알콜성 주류 + 비알콜성 음료수
- 식음료부(F/B : Department of Food & Beverage)
- 조리부(Kit. Department of Kitchen<Culinary>)
- F/B & Kit. : 독립적이지만 상호 협력 하에 식음료 영업 담당
▻ 호텔 식음료와 일반 외식업의 차이
구분
호텔 식음료
일반 외식업
위치
-호텔 내에 위치
-단독으로 독립된 위치
고객
-호텔 수준에 맞는 고객층
-비교적 다양한 고객층
홍보
마케팅
-호텔 공통으로 진행
-개별적으로 진행
시설
-전담부서에서 담당관리
-자체적으로 유지관리
식자재
-호텔 총괄적으로 구매에서 담당지원
-자체적으로 소량구매
인사관리
-채용, 교육훈련, 임금, 평가, 복지 등 인사 부서에서 지원
-자체적으로 인사관리 진행
재무회개
-재경부서에서 관리
-자체적으로 입금 및 관리
운영범위
-업장간 상호협력으로 어느 정도의 탄력적 운영
-독립적 운영으로 비탄력적 운영
▻ 식음료 영업의 중요성
- 식음료 업장 : 고객을 위한 부대시설
식음료 상품의 대중화, 외식업의 발달로 좋은 품질의
상품구매 장소
2. 식음료 영업의 속성
▻ 식음료 영업 - 식음료 상품을 정해진 공간, 레스토랑이라는 장소에서
인적 서비스에 의해 판매하는 것
▻ 식음료 영업의 3요소 – 상품(food & beverage)
업장(outlet)
서비스(service)
3요소
개념
상품속성
서비스 속성
상품
고객의 식욕을 충족시켜주는 음식과 음료
물재, 직접재, 유형재
가치재, 간접재,무형재
업장
식음료 상품이 판매되어지는 공간으로써 고객에게 환경과 가치를 제공해 주는 곳
가치재, 간접재, 무형재
환경적 서비스
서비스
식음료라는 상품을 고객에게 전달하기 위한 인적 서비스
가치재, 간접재,무형재
인적서비스
Q&A
“나는 이 집에 배가 고파서 오는 것이 아니고 훌륭한 요리사의 ( )와
친절한 호텔리어의 ( )를 먹으러 왔습니다”
- 어느 고객의 말씀 -
3. 식음료 상품관리
▸식음료 상품관리의 특성
1) 생산측면에서의 특징
▻ 생산과 판매가 동시에 발생한다
- 제조업 상품 : 공장 생산, 대리점 판매로 장소가 분리 되어 있음
- 식음료 상품 : 고객 식당 방문 후 주문, 생산 즉시 판매로이어는 특징
▻ 주문생산이 원칙이다
- 일반상품 : 자동화 가능, 성-비수기 대비하여 생산 조절 가능
- 식음료 상품 : 고객 방문 후 고객 개별 주문에 의하여 상품 생산
▻ 수요예측이 곤란하다
- 식음료 상품의 경영상 어려움 점 : 정치, 경제, 사회, 계절, 기호, 지역, 일 기 등의 요인에 의하여 상황 급변
- 누가, 언제, 어떤 상품, 얼마만큼을 주문할 것인가를 예측하여 상품을 제조 하기가 매우 어렵다
▻이익률이 크다
-초기의 설비투자비용이 크지만 원가에 비교하여 이익률이 높다
2) 판매측면에서의 특징
▻ 장소적 제약
-고객이 판매장소를 방문해야 구매 가능
-식당의 크기, 좌석 수, 주방의 크기에 따라 생산의 제약이 있다§
▻ 시간적인 제약
- 하루 3식, 식사시간 등이 정해져 있어서 늘리지 못한다
▻ 상품의 부패성
- 식자재의 진부화가 빨라 보관하기 어렵다
▻ 인적 서비스 의존도가 높다
- 고객과 직접 접촉을 하는 종사원들의 정성과 친절이 인적 서비스의 핵심
- 종사원의 인건비 지출도 크기 때문에 인적자원 관리도 소홀할 수 없다
▻ 메뉴에 의한 상품 판매
- 판매자와 소비자의 약속이라 할 수 있는 메뉴를 통하여 구매가 이루어진다
- 가격, 조리법, 식재료 등의 정보를 상세히 설명해 놓은 고객과의 약속
▻ 물리적인 환경의 영향
- 음식 및 서비스 상품뿐만 아니라 시설적인 환경에도 큰 영향을 받는다
▻소액현금 판매의 원칙
- 소단위 현금판매 원칙, 운영자금의 회전속도가 빠른 특징
▸식음료 상품관리의 특성
구분
호텔 식음료
일반 제품
생산측면
수요예측이 어려워 대량생산 불가능
고객의 주문에 의한 주문생산
표준화 생산이 불가능
인적 의존도가 높음
수요예측에 의한 대량생산 가능
대부분 계획 생산
표준화 생산 가능
기계 의존도 높음
판매측면
저장판매 불가능
반품과 재고가 없음
유통과정이 없음
인적 서비스 반드시 수반
저장판매 가능
반품, 재고 유지 후 판매가능
유통과정을 거침
반드시 인적 서비스 수반하지 않음
4. 식음료 업장관리
▻ 식당의 개념
- Restaurant의 어원 : ‘원기를 회복한다’. ‘수복한다’. ‘기분을 회복한다’ ‘영 양가 있는 음식을 섭취하고 휴식을 취함으로써 건강을 회복시켜 원기를 되 찾는다’
-‘An Establishment Where Refreshments or Meals May be Procured by the Public’ ‘대중들이 회복 또는 식사를 제공 받을 수 있는 시설’
- Webster Dictionary –
- 초기의 식당 : 여행객들을 위한 숙소에서 숙박객들에게 식사와 음료를 제공 하는 단순한 기능(영국의 Public House, 한국의 주막, 유럽의 B&B)
- EATS 상품을 판매하는 곳 : Entertainment, Atmosphere, Taste, Sanitation
- 고객 입장에서의 식당 : 피로와 원기를 회복하고 식욕을 충족시켜주는 곳
- 기업 입장에서의 식당 : 일정한 장소에 필요한 시설을 갖추고 식음료 상품 을 인적 서비스에 의하여 판매하는 영업장
▻ 식음료 업장관리의 기본
- 청결유지 : 업장의 청결은 음식을 제공하는 곳이기 때문에 가장 고객의 신 뢰를 줄 수 있는 부분
사용하는 모든 비품 청결유지
화장실은 업장의 얼굴
- 정숙유지 : 식사는 가장 안정되고 편안한 상태에서 이루어 져야 하기 때문 에 각종 소리에 주의해야 함
음식 제공, 철거, 주방소리, 직원간의 대화 주의
- 분위기 연출 : 업장의 컨셉(Concept)에 맞게 실내장식, 음악, 조명, 소품 직 원의 유니폼, 메뉴판, 실내의 전체적인 색 등이 조화롭게 연출되어야 함
5. 식음료 서비스 관리
▻ 식음료 서비스의 개념
- 식음료라는 유형의 상품을 고객에게 전달하기 위한 인적 용역활동
- 서비스는 기능적 서비스와 정서적 서비스를 모두 동반해야 훌륭한 서비스를 제공할 수 있다
- 기능적 서비스 : 음식, 와인, 칵테일 등을 제공할 때 종사원의 숙련된 기술 적인 서비스를 말함
- 정서적 서비스 : 서비스를 제공하는 종사원의 예절, 친절, 미소, 용모 복장, 환대 및 봉사정신을 말함
▻식음료 서비스의 특성
- 무형성 : 서비스는 그 자체가 무형이기 때문에 제공하는 사람이나 제공 받 는 고객이 체험을 통하여 느낄 수 있는 감정임
제공하는 사람의 의도와 상관없이 다른 방향으로 느낄 수 있음
- 비유통성 : 서비스를 제공 받기 원하는 고객이 제공하는 장소로 이동해야 함
시간적 공간적 제약을 받음
출장파티(outside catering)는 제한적으로 예외
- 다양성 : 고객의 관습, 성격, 기호, 욕구, 경험에 따라 다양하게 전달 제공하 는 호텔리어에 따라 차이 있음
- 매체성 : 식음료 인적 서비스는 단독 상품으로 판매되어 질 수 없다
주체인 고객에게 객체인 식음료 상품을 전달하기 위한 매체 역할
▻ 식음료 서비스 품질관리
- 서비스 품질이 해당 호텔이나 외식업체를 대변하여 신뢰와 연결되기 때문에
서비스 실패와 회복에 각별한 노력을 기울인다
차원
내용
신뢰성
광고 및 홍보물의 약속이행, 예약 및 주문사항에 대한 준수 여부
반응성
고객의 요구 및 불평에 대하여 신속히 대응하는 정도
보장성
재료의 신선도 및 위생에 대한 관념
공감성
노약자 및 장애인 고객을 위한 시설과 종사원의 배려
유형성
가구, 기물류, 냅킨, 가구 등의 상태 및 관리수준, 복장, 용모
Q & A
식음료의 개념은 어떤 것일까?
호텔 식음료와 일반 외식업의 차이는 어떤 것이 있을까?
식음료 영업의 속성은 어떤 것이 있을까?
식음료 상품관리는 어떻게 하는 것일까?
식음료 업장관리는 어떻게 하는 것일까?
식음료 서비스 관리는 어떻게 하는 것일까?